摘要：

“面子”到“牌子”，信任來(lái)源規(guī)范  

提到快修店在人們的心中是，嚴(yán)重的占用道路修車，污染市容環(huán)境，影響交通秩序等情況，汽車配件以次充好，幾乎都購(gòu)買和使用質(zhì)差價(jià)低的汽車配件，以低廉的維修價(jià)格招徠顧客。人們幾乎把快修店和路邊店等同，一時(shí)很難在客戶心中改變臟亂差形象，許多人認(rèn)為快修店是中低檔車維修保養(yǎng)的地方，迫不得已絕不會(huì)到快修店修車。許多汽車服務(wù)企業(yè)意識(shí)到了這點(diǎn)，于是在硬件上下功夫，快修店進(jìn)行了豪華裝飾和布置，僅僅在裝飾布置上下功夫是不夠的，還必須在企業(yè)行為、服務(wù)理念上下功夫，樹立起良好的企業(yè)形象，建立起固定的客戶群，形成良好的口碑，讓客戶讓消費(fèi)者買得放心，修得安心。

1、門面裝飾  

快修店圍繞讓客戶“信任”“放心”和易于發(fā)現(xiàn)進(jìn)行裝修?？煨薜陜?nèi)部裝修要求簡(jiǎn)潔，布置顏色、標(biāo)志應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，內(nèi)外裝潢統(tǒng)一,標(biāo)志醒目且美觀；服務(wù)人員必須身著統(tǒng)一的工作服，工作服須保持整潔，并佩戴明晰的服務(wù)標(biāo)示牌，服務(wù)人員各種操作符合規(guī)范，讓客戶一進(jìn)門就有一個(gè)良好的印象?？煨薜攴?wù)項(xiàng)目簡(jiǎn)介及標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目的價(jià)格要張貼墻上或置于消費(fèi)者容易發(fā)現(xiàn)的地方，并公布出消協(xié)及相關(guān)部門的投訴電話，給客戶一種信任感，讓客戶修的放心。在關(guān)鍵路段、路口設(shè)置醒目路牌，讓客戶很容易找到汽車快修店，并很容易地開進(jìn)快修店。

2、配件  

僅僅有漂亮的店堂裝飾是不夠的，而必須有質(zhì)量可靠、價(jià)格合適的配件和服務(wù)作為支撐。目前車主們最不放心的就是汽車配件，在消費(fèi)者心中一些路邊快修店會(huì)貪多利潤(rùn)而違規(guī)操作，將從汽配市場(chǎng)批發(fā)的產(chǎn)品冒充原廠配件，使修好的車輛看似“好”其實(shí)未好，從而帶來(lái)了更多的安全隱患。使用質(zhì)量可靠的配件是取得消費(fèi)者信任的基礎(chǔ)。  

同樣的車輛故障，在一般的汽車維修廠的費(fèi)用據(jù)統(tǒng)計(jì)只是4S服務(wù)中心或特約維修點(diǎn)的60％～70％，而且4S服務(wù)中心或特約維修點(diǎn)的配件費(fèi)用一直都居高不下——個(gè)中原因恐怕不是簡(jiǎn)單的“純牌配件”概念所能掩蓋的?？煨薜甑牧闩浼欢ǔ潭壬鲜且晕锩纼r(jià)廉取勝，以質(zhì)量可靠、價(jià)格平實(shí)的配件是吸引眾多客戶，并不是玩弄“原廠配件”概念，多數(shù)是明確告訴客戶不是原廠配件但質(zhì)量可靠，同時(shí)向消費(fèi)者展示汽車配件、披露產(chǎn)品信息，而不是以“純牌配件”概念欺騙客戶。  

快修店內(nèi)整齊清潔的配件展示無(wú)疑比較容易取得客戶的好感，整齊的貨架排列，配件包裝簡(jiǎn)潔，改變以往混亂、無(wú)包裝、標(biāo)識(shí)、廠家信息等現(xiàn)狀，展示有魅力的用品和零件,讓車主或客戶能直觀地看到、感到配件充足、質(zhì)量正宗、使用放心。  

3、透明的服務(wù)流程  

在業(yè)務(wù)接待上制定一系列透明規(guī)范的“客戶系統(tǒng)”。當(dāng)有顧客來(lái)到時(shí)，銷售人員會(huì)立即迎上前去，熱心為顧客解答各種問(wèn)題和咨詢，為車子的故障原因作出基本的判斷，并仔細(xì)觀察和揣摩顧客的喜好和消費(fèi)心理，為推薦客戶使用適合客戶的汽車配件或飾品等服務(wù)。  

服務(wù)前，在汽車服務(wù)表格上寫下汽車目前的狀況，客戶對(duì)汽車配件的要求，向客戶推薦的已經(jīng)過(guò)客戶確認(rèn)的汽車服務(wù)內(nèi)容，并告知客戶服務(wù)的流程及客戶的相關(guān)權(quán)利。也可根據(jù)實(shí)際情況，向客人推薦其它服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)客人表示不接受時(shí)，不得強(qiáng)求。  

服務(wù)中，本著實(shí)事求是、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，在服務(wù)表格上記錄下車子出現(xiàn)故障的原因，如車主在一旁觀看，工作人員應(yīng)向其介紹產(chǎn)品功能和保養(yǎng)常識(shí)。在操作過(guò)程中做到動(dòng)作干脆利落、無(wú)累贅，工序連接緊密。在更換重大的價(jià)值較高的汽車配件要經(jīng)過(guò)客戶確認(rèn)。

在服務(wù)后，向客戶提供詳細(xì)的維修清單，從而讓客戶比較清楚地知道自己愛車的問(wèn)題及解決情況，并根據(jù)客戶車輛的情況提供合理的保養(yǎng)建議。在一定期限內(nèi)進(jìn)行電話跟蹤。 

 4、先進(jìn)的技術(shù)服務(wù)  

目前汽車維修行業(yè)從業(yè)人員中，70%左右的人只具備初中文化水平。技工多為農(nóng)民工，沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的培訓(xùn)。在我國(guó)的汽車維修從業(yè)人員中，真正具備診斷汽車故障的能力的技術(shù)工人還不足20%。而日本汽車維修行業(yè)中，這一比例達(dá)到了40%；美國(guó)汽車維修行業(yè)中這一比例高達(dá)80%。  

維修技術(shù)和管理人員缺乏一直是制約維修行業(yè)整體技術(shù)水平提高的因素之一。隨著高新技術(shù)在汽車上的廣泛使用，高級(jí)技術(shù)人員的流失和后繼“少”人更顯得跟不上高科技汽車的發(fā)展，尤其是最新車型的維修，還得依賴“外援”的力量解決。技術(shù)力量的欠缺，也使得待修車輛在維修廠中“待修”時(shí)間增長(zhǎng)，客戶抱怨不止。同樣技術(shù)也成為了汽車快修店的軟肋，以不變應(yīng)萬(wàn)變的技術(shù)和設(shè)備勢(shì)必影響維修的質(zhì)量和客戶的滿意度，進(jìn)行一定的培訓(xùn)成為必要。快修店的技術(shù)人員上崗前都受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，并根據(jù)汽車維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)的更新而不斷為技術(shù)人員舉辦培訓(xùn)班。

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