摘要：

2015年已度過大半，回顧中國社科院《2015年中國經(jīng)濟(jì)形勢分析與預(yù)測》藍(lán)皮書內(nèi)容中寫道：目前國內(nèi)傳統(tǒng)行業(yè)面臨產(chǎn)能過剩，供大于求的市場態(tài)勢，國家政策的調(diào)控，以前拉動消費(fèi)增長的汽車業(yè)和房地產(chǎn)業(yè)消費(fèi)也將趨于減速。

再看這大半年里國內(nèi)整個汽車圈可謂“哀鴻遍野”，一時間頻現(xiàn)XX4S店人去樓空，XX汽車集團(tuán)XX家4S店一夜間集體跑路。這難道真的到了4S店生死攸關(guān)的時刻嗎？自去年一大波互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)涌入汽車后市場，名曰：“破除4S依賴癥，搶食汽車后市場蛋糕”。各種以低價甚至免費(fèi)的汽車售后服務(wù)項(xiàng)目涌入市場，如上門保養(yǎng)、鈑噴快修、輪胎更換、電瓶更換等技術(shù)難度等級低能迅速上手的服務(wù)項(xiàng)目。受到低價沖擊應(yīng)該不僅僅是汽車4S店，也包括綜合修理廠和其他修車門店。

去年湖北物價局開出百萬反壟斷罰單，十部委出臺的《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級 提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》意欲破除配件及技術(shù)壟斷開放維修市場。今年315晚會曝光個別4S店汽修亂象，主流媒體的負(fù)面渲染及整個社會趨勢讓客戶對4S店又愛又恨。購置新車要去4S店，售后保養(yǎng)要去4S店，保修期內(nèi)索賠要去4S店，保修期外出了故障市面修理店修不了又不得不去4S店。甚至網(wǎng)絡(luò)上不少人稱呼4S店為“四兒子店”：4S店成了坑人蒙人騙人黑店的代名詞，這個負(fù)面影響太大了。

企業(yè)生產(chǎn)要利潤無可厚非，但在趨利而行的社會形勢下，一些企業(yè)在經(jīng)營過程中對行政監(jiān)督市場監(jiān)督和客戶監(jiān)督視而不見，進(jìn)而發(fā)生一些坑害消費(fèi)者的行為。正是因?yàn)檫@類害群之馬的存在，敗壞了整個行業(yè)的形象。洗牌變革，最先倒掉的應(yīng)該是那些不誠信修車守法經(jīng)營的企業(yè)。顧客對此類企業(yè)自然會敬而遠(yuǎn)之，這類企業(yè)也會因客戶的不斷離開而退出市場。

也都在思考，4S汽車售后的瓶頸怎么破？客戶在哪里？客戶為什么會來？客戶為什么會離開？這應(yīng)該是每一個行業(yè)經(jīng)營者應(yīng)時時考慮的問題。我們是不是也要做一做電商呢？做與不做，請看如下分享。

幾年的時間里，筆者本人真還遇到不少的網(wǎng)絡(luò)平臺來店里跑市場。一進(jìn)門就講：“楊經(jīng)理，我們是做汽車會員服務(wù)的，想和您來洽談下合作，我們有一些客戶在您這個地區(qū)的，可以幫您推薦到這邊店里來維修……現(xiàn)在不會向您收取服務(wù)費(fèi)，只是給我們的客戶一些折扣就行……我們公司主要是做汽車會員服務(wù)，會費(fèi)是向車主按年收取的……”有很多來過之后就再也沒有然后了。至今只有一個平臺在這半年里推薦過兩個顧客來店里做免費(fèi)第一次保養(yǎng)和免費(fèi)第二次保養(yǎng)。幾天前有個平臺找到過來，談合作事項(xiàng)，稱自己有3萬的會員量，可以推薦顧客進(jìn)店保養(yǎng)維修，只會收取維修額的3%作為業(yè)務(wù)提成，還非常熱心的演示他們的平臺客戶端和商家端。

當(dāng)我在下載客戶端時看到APP提示第一千零幾次下載時我笑了，委婉的下了逐客令?？吹竭@個自稱有3萬車主和實(shí)際一千多下載量的數(shù)量對比估計有同感的同行們又得呵呵了。什么路子？

要上演“爹給兒子找媳婦”的故事嗎？有一天，一位父親跟兒子說:“我給你找了一個媳婦”，兒子說：“可是我想自己找啊”，父親說：“但是我給你找的這個媳婦是蓋茨的女兒”，兒子說：“要是這樣的話，那行”。過了一天，這位父親來到蓋茨面前跟他說：“蓋茨先生，我給你女兒找了一位夫君”，蓋茨說：“可是我的女兒還小啊”，這位父親說：“但是我給你女兒找的這位夫君是世界銀行的副總裁”，蓋茨說：“要是這樣的話，那行”。又過了一天，這位父親來到世界銀行總裁的面前說：“總裁先生，我給你找了一位副總裁”，總裁說：“可是我已經(jīng)有很多副總裁了”，這位父親說：“但是我給你找的這位副總裁是蓋茨的女婿”，總裁說：“要是這樣的話，那行”。生意就是這樣做成了。

要大耍“空手道”么？他們哪里來的客戶呢？無非這樣，一方找到顧客：先生，到我們的平臺來選取修車店吧？這里有上百家店供您選擇，另一方找到售后店：到我們平臺來開店吧，我們有上萬的客戶資源，同時我們也會把就近的客戶推送到您的店里來，您只需給點(diǎn)業(yè)務(wù)費(fèi)就好了。生意就這樣成了？難道也要像現(xiàn)在的各大汽車網(wǎng)站綁架主機(jī)廠一樣，做一個車主和維修店間的鏈接？貌似至今還沒有一個平臺能夠鏈接眾多汽車售后服務(wù)商和客戶吧？

為什么沒有呢？原因很簡單，顧客購車是在4S店，保修期內(nèi)的售后保養(yǎng)維修當(dāng)然還要回去做的。如果覺得路程遠(yuǎn)，那就就近找一家。如果覺得服務(wù)好，保養(yǎng)修車又放心省心，那就一直做下去直到換新車吧。真是到了保修期后呢，街邊林立的修車鋪、汽配城、快保店也可能會因?yàn)閮r格低去試一試，感覺好會再去去，不好就不再去了。難道還真需要有這樣一個平臺來重新構(gòu)建車主與修車店的關(guān)系么？

因此4S店保修期外大量的客戶的流失，原因無非是修車費(fèi)高于非授權(quán)店，這是個不爭的事實(shí)。車沒修好流失僅僅是一個小小的方面,主要還是覺得為修車付出成本太高而另尋他處。正因如此快保店、路邊店、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)紛紛打出低價優(yōu)勢來與價格高昂的4S店?duì)帄Z客戶。

互聯(lián)網(wǎng)+，O2O,貌似沾上“因特耐特”的邊就變的高大上了？以前的路邊洗車一塊抹布一桶水變成了現(xiàn)在的電動三輪加洗車工具加APP,也真的看似高大上起來。汽車保養(yǎng)O2O上線，顧客線上預(yù)約支付獲得交易碼預(yù)約進(jìn)店時間，店內(nèi)按約定時間準(zhǔn)備保養(yǎng)內(nèi)容，到店核銷支付碼，顧客回到平臺進(jìn)行服務(wù)評價。有不少的客戶反映太麻煩了，要保養(yǎng)我直接預(yù)約到店保養(yǎng)完了我結(jié)賬就走唄，干嘛還整那么麻煩。主機(jī)廠狠下力度推出了天貓旗艦店，半年來單店平均每月也就一二單，反響很小。

此類車主針對價格敏感性高，僅僅是通過一個網(wǎng)絡(luò)平臺給予部分的價格優(yōu)惠并不能改變顧客的流失。

其他互聯(lián)網(wǎng)電商平臺的崛起，搶奪客戶如果僅僅只是低于運(yùn)營成本的價格戰(zhàn)將難以持久，最終客戶還是會回到實(shí)體店。至于要不要同廠家以外的電商平臺合作，效果已經(jīng)微乎其微了。本來就是從4S店流失的客戶，能因?yàn)殡娚唐脚_的介入燒錢式的補(bǔ)貼重新引流回4S店嗎？

只把眼球盯在點(diǎn)價格戰(zhàn)上，盯在要不要電商上是舍本逐末的做法，關(guān)鍵 點(diǎn)在關(guān)注客戶最真實(shí)的需求。

客戶在哪里？

客戶為什么會來？

客戶為什么下次還會來？

客戶為什么會離開？

不是跟風(fēng)式的構(gòu)建一個電商平臺所有問題就解決了。只有腳踏實(shí)地，做足品質(zhì)。重新樹立優(yōu)質(zhì)高效誠信修車放心消費(fèi)的售后形象才重要?？蛻粽嬲男枨蟛皇悄阌袥]有電商，有沒有多少的優(yōu)惠。客戶真正想要的是公開的透明消費(fèi)環(huán)境，優(yōu)質(zhì)高效的誠信售后服務(wù)。遠(yuǎn)離那些所謂的4S修車“黑”“貴”“慢”才是關(guān)鍵。