摘要：

針對汽車行業(yè)售后服務的現(xiàn)狀，筆者針對性的提一些關于當前無外力干預的情況下，汽車4S店服務產值提升的建議，供大家參考；

一、保有客戶的梳理

從目前走訪和市場調研的結果看，很多品牌的4S店，在售后這一塊還有很多的店沒有識別出本店的實際和真實的客戶保有量，不確定的客戶保有量，與相對而制定的服務產值計劃是不相符的，模糊不清的基礎數據造成在計劃的制定和實施中存在較大的偏差，任務的完成就存在較大的波動，計劃性和預測性就存在較大的差距，造成服務產值的不確定性較多，加上近期天氣的反常，不可預測的事件發(fā)生，使得服務產值的預測越來越不可控，為此，確定本店的實際保有客戶是目前各店急需開展的工作，梳理清楚本店的保有量，進行下半年的產值計劃的調控，對于本年度的指標完成，還有完成的可能，否則，不可控的東西太多，會嚴重影響下一年工作的開展；

二、到期保養(yǎng)客戶的鎖定

很多4S店此項工作的開展較差，這最主要的原因來源于該店客服人員不給力，很多4S店的客服對于客戶的車輛行駛狀態(tài)掌控較差，很多店客服人員不清楚客戶的保養(yǎng)時間和里程，對于客戶的車輛使用不清楚，盲目的格式化的回訪形式，片面的只是了解客戶的車輛使用質量狀態(tài)和對于4S店服務質量的了解，而不觀注車輛的行駛里程和下一次保養(yǎng)時間，即使有的店，借助于主機廠的DMS管理，輸入了客戶的下一次保養(yǎng)時間和里程，但是，跟蹤不到位，加上數據的輸入存在一定的做假，加上操作的不規(guī)范性，就造成了當月保養(yǎng)客戶的無法鎖定 ，為此，現(xiàn)在對于當月保養(yǎng)客戶的鎖定對于當月服務產值的確認是一項至關重要的一個內容，筆者建議各4S店對于此項工作亟待開展，各店務必鎖定當月保養(yǎng)客戶的清單才能鎖定當月的服務產值，當然，重點的是要招攬這些客戶進站完成保養(yǎng)是最重要的目的；

三、首?？蛻舻逆i定

首?？蛻舻臍v來都是各店關注的焦點，在走訪和調研的過程中很多店答復都是100%，但是，在實際的調查中發(fā)現(xiàn)，能夠做到95%以上的店很少，主要的原因是受4S店銷售區(qū)域、跨區(qū)銷售、同城多店、客戶流動等影響，不能確保100%進站做首保，還有一些店對于首保進場率不會計算，籠統(tǒng)的計算方式，造成了首保的流失也是存在的，為此，各店需要做的就是在銷售環(huán)節(jié)能夠確定的車主信息是至關重要的，在轉交給客服的跟蹤過程中，確定的統(tǒng)計信息務必要是準確的，才能鎖定首保客戶的進站，才能確定首保產值的鎖定；

四、流失客戶的管控

客戶流失是不可避免的話題，但是如何應對客戶流失是關鍵，對于傳統(tǒng)的369流失客戶的定義，筆者覺得抓“3”控“6”是關鍵，對于抓住三個月擬流失客戶，4S店要不惜一切成本要抓住客戶避免流失，此階段，適當的價格和多樣化的服務活動，以及專業(yè)的維修技術是化解客戶流失的關鍵，這三個月是客戶介于留與不留的關鍵時期，是客戶選擇社會修理廠和4S店的關鍵，4S店需要做的就是讓客戶建立留在4S店的理由和信心，此時抓不住，后面再想抓就很難了，客戶就會質疑自己的選擇，到時候為時已晚了；

控“6”，要對6個月準流失客戶進行掌控，最基本的要掌控住客戶的車輛狀態(tài)、行駛流程、客戶家庭地址和聯(lián)系方式、客戶車輛是否在手等信息，便于上門服務、信息發(fā)送，服務延伸等工作開展，客服要時刻跟進客戶的此前狀態(tài)，不能掌控客戶的狀態(tài)，就會對客戶流失失去控制，就無法免回不必要的損失；

對于已經流失的客戶，筆者的建議是采取保養(yǎng)打包制，可以給客戶簽署一年的或者半年不等的保養(yǎng)次數和金額的打包制，一次性的固化客戶的消費，才能鎖定客戶的流失，或者采取積分管理的辦法，從積分打折和禮品兌現(xiàn)等控制客戶的流失，也可以開展多樣的服務活動來吸引客戶，方法諸多不在此例舉；