摘要：
1.努力做到一次就把車(chē)修好
也許有人會(huì)說(shuō)，我們的技術(shù)要好才能做到這一點(diǎn)，這是不對(duì)的。要做到這一點(diǎn)，最重要的人就是維修接待員。維修接待員在接待客戶(hù)的時(shí)候，在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)維修需求的時(shí)候，要很仔細(xì)、很準(zhǔn)確地把客戶(hù)車(chē)輛的故障情況寫(xiě)在委托書(shū)上。如果沒(méi)有準(zhǔn)確地寫(xiě)出來(lái)，就會(huì)誤導(dǎo)后面維修技工的判斷。
【案例】
如果客戶(hù)告訴接待員，他的左大燈不工作。接待員連驗(yàn)證也不驗(yàn)證就寫(xiě)上：左大燈不工作。到了維修的時(shí)候，維修技工就打開(kāi)左大燈，發(fā)現(xiàn)是工作的。他就會(huì)想：可能是右大燈有問(wèn)題吧！這時(shí)候他會(huì)跑回來(lái)問(wèn)接待員，這就會(huì)耽誤維修時(shí)間。假如這個(gè)技工根本就不想那么多，他就會(huì)寫(xiě)上“查無(wú)毛病”、“查無(wú)故障”，再交回給接待員。這個(gè)接待員這樣的工作態(tài)度其實(shí)是在浪費(fèi)時(shí)間，是誤導(dǎo)技工。
為什么要驗(yàn)證？因?yàn)樵诰S修這一行業(yè)，左和右之分是坐在方向盤(pán)后面看的，但是客戶(hù)有時(shí)候是從另外的角度去看的。所以必須要驗(yàn)證。客戶(hù)所說(shuō)的任何故障情況都必須驗(yàn)證。否則的話(huà)，就會(huì)誤導(dǎo)后面的技術(shù)人員。
2.要不斷地改進(jìn)
“不斷地改進(jìn)”是說(shuō)對(duì)于工作程序、診斷技巧、維修設(shè)備和技工的技術(shù)水平，都要不斷地改進(jìn)，這樣才能夠把車(chē)修好。
3.認(rèn)真對(duì)待問(wèn)題
客戶(hù)到你這里來(lái)，大都是帶著很多問(wèn)題的。因此你不能推托責(zé)任，而是必須把問(wèn)題承擔(dān)下來(lái)，然后認(rèn)真地去處理。
4.對(duì)客戶(hù)要持積極的態(tài)度
當(dāng)客戶(hù)說(shuō)他的車(chē)出了毛病，這毛病又是一個(gè)難題的話(huà)，你必須要對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“請(qǐng)放心，我能夠把它修好?！?/span>
5.除了完成客戶(hù)要求的工作，還要提供額外的服務(wù)
在車(chē)修完以后，必須把車(chē)的方向盤(pán)擦干凈，門(mén)把手擦干凈，否則，當(dāng)客戶(hù)坐進(jìn)車(chē)?yán)锖螅瑫?huì)發(fā)現(xiàn)兩手都是油，方向盤(pán)上也有油，這時(shí)他就會(huì)很生氣。他會(huì)忘掉這車(chē)修得很好，卻只記住了你疏忽的這一點(diǎn)。
我們把這種疏忽叫做“愚蠢的錯(cuò)誤”。特別是在維修剎車(chē)系統(tǒng)的時(shí)候，維修工往往會(huì)犯這種錯(cuò)誤，在鞋子踩了剎車(chē)油后，又去踩剎車(chē)踏板，修完又不擦干凈，這時(shí)候客戶(hù)就會(huì)感到很不舒服。
6.不要被動(dòng)反應(yīng)，要有預(yù)先準(zhǔn)備
客戶(hù)來(lái)這兒之前，行業(yè)的規(guī)矩是要把客戶(hù)的檔案先調(diào)出來(lái)，做好預(yù)先準(zhǔn)備?？蛻?hù)到這里以后，由于在此之前已經(jīng)調(diào)出他以前的維修檔案，接待員就會(huì)心里很有準(zhǔn)備地去跟他談話(huà)。
【案例】
客戶(hù)可能說(shuō)：“你看，你昨天修的這個(gè)地方不行！”由于事先看了維修檔案，接待員就會(huì)跟客戶(hù)說(shuō)：“根據(jù)維修記錄，昨天不是修的這里，是修那里?！边@會(huì)避免使你陷于被動(dòng)。可見(jiàn)事前做好準(zhǔn)備非常重要。
7.運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為客戶(hù)尋找最佳解決方案
通常來(lái)講，對(duì)一個(gè)比較大的故障或者一個(gè)難題，應(yīng)該運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)找出幾個(gè)對(duì)客戶(hù)有好處的解決方案，告訴客戶(hù)，讓客戶(hù)選擇。
8.超越客戶(hù)的期望，給客戶(hù)一個(gè)令人愉悅的驚喜
如果客戶(hù)開(kāi)車(chē)到維修廠后，并沒(méi)有要求給他代用車(chē)或幫他叫出租車(chē)，而是想自己回去。當(dāng)他在路邊等了很久，也沒(méi)有出租車(chē)來(lái)時(shí)如果維修廠能派一輛自己的車(chē)把他送到他要去的地方的話(huà)，就會(huì)給他一個(gè)驚喜，因?yàn)樗麖膩?lái)沒(méi)提出過(guò)這種要求，但是現(xiàn)在你做到了。
