摘要：

受客戶信任的企業(yè)容易做生意。這個(gè)淺顯的道理其實(shí)每個(gè)經(jīng)理都清楚。但事實(shí)上許多汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)4S店都忽視信任這個(gè)制勝因素，沒(méi)有意識(shí)到它的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。 近年來(lái)，分析客戶對(duì)企業(yè)的信任度已成為汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)管理專(zhuān)家的一個(gè)研究方向。在召回行動(dòng)、質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)丑聞?lì)l發(fā)的年代里，消費(fèi)者日益感到不安，因此企業(yè)必須采取行動(dòng)。為了挽回客戶，一些汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)4S店正積極采納車(chē)主信任度管理學(xué)術(shù)研究的成果。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)專(zhuān)家教授說(shuō)：“許多企業(yè)剛剛意識(shí)到獲得車(chē)主信任的重要性。”數(shù)年來(lái)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)專(zhuān)家們一直在研究企業(yè)該如何衡量、提高并利用客戶對(duì)自身的信任。

車(chē)主不想被商家欺詐。畢竟在很多情況下，車(chē)主在購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)時(shí)冒著一定的風(fēng)險(xiǎn)，往往在購(gòu)買(mǎi)后才能正確評(píng)價(jià)商品或服務(wù)的質(zhì)量。車(chē)主越信任商家，他在消費(fèi)過(guò)程中感受到的風(fēng)險(xiǎn)就越小。車(chē)主一般愿意多花錢(qián)買(mǎi)個(gè)放心。此外，車(chē)主一旦對(duì)某家企業(yè)產(chǎn)生了信任感，通常會(huì)特別忠誠(chéng)。專(zhuān)家們?cè)谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn)：“這類(lèi)車(chē)主會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)同樣的商品和服務(wù)，向別人推薦它，并很可能購(gòu)買(mǎi)該4S店的其他產(chǎn)品和服務(wù)?！?/span>

羸得客戶的信任對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)對(duì)4S店來(lái)說(shuō)比對(duì)其他行業(yè)都更重要。盡管如此，迄今只有少數(shù)企業(yè)系統(tǒng)化地研究客戶的信任問(wèn)題。大多數(shù)企業(yè)把精力放在分析客戶的滿意度上，但這等于只做了一半功課。“客戶只有在購(gòu)買(mǎi)商品后才可能感到滿意，而信任則是面向未來(lái)的，”專(zhuān)家們強(qiáng)調(diào)說(shuō)，“經(jīng)理們逐漸意識(shí)到他們很多時(shí)候是在銷(xiāo)售信任，而不是產(chǎn)品本身，客戶的信任是決定成敗的關(guān)鍵因素。”

車(chē)主信任度研究將 企業(yè)可以影響的信任分兩種，信譽(yù)信任和經(jīng)驗(yàn)信任。前者可以靠口口相傳和公關(guān)活動(dòng)來(lái)建立。企業(yè)可以通過(guò)不斷提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)來(lái)塑造經(jīng)驗(yàn)信任。對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售服 務(wù)4S店來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售顧問(wèn)和維修服務(wù)人員在這方面扮演著重要角色。許多調(diào)查發(fā)現(xiàn)：“如果員工待人友善，給人以信任感，客戶就會(huì)信任整個(gè)企業(yè)?！?/span>

建立信任是一個(gè)漫長(zhǎng)而艱苦的過(guò)程。企業(yè)要經(jīng)常反省自已與客戶的溝通是否充分?？蛻羧舨荒苁冀K感受到企業(yè)致力于提高質(zhì)量和創(chuàng)新，也就不會(huì)信任這家企業(yè)。知名的信任問(wèn)題研究者巴爾特·努特博姆說(shuō)：“目光短淺者不會(huì)獲得成功。爭(zhēng)取新客戶比保住老客戶難得多，尤其是在陷入信任危機(jī)時(shí)。想要掩蓋自身錯(cuò)誤是本能，但這么做是錯(cuò)的。只有立即承認(rèn)錯(cuò)誤，才有希望留住客戶?！?/span>