摘要：

目前國內(nèi)汽車市場已進入激烈競爭時期，作為汽車4S店、3S店銷售服務(wù)型企業(yè)，在汽車銷售服務(wù)市場扮演著主要的角色，同時也面臨激烈的競爭和前所未有的生存挑戰(zhàn)。4S店中的4S是指：整車銷售（sale），備件供銷（spare part），售后服務(wù)（service），信息反饋（survey）；4S店是指將這４項功能集于一體（簡稱為４位一體）的汽車銷售服務(wù)企業(yè)。總結(jié)和分析世界各國正常經(jīng)營的汽車銷售商利潤構(gòu)成，整車銷售占10%，售后服務(wù)高達50%，零部件銷售占10%，二手車經(jīng)營占20%。面對激烈的市場競爭，我國轎車4S店必須順勢而為，把服務(wù)作為企業(yè)最重要的核心競爭力。

目前我國大多數(shù)4S店經(jīng)銷商著眼于銷售較多，對售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟、各個品牌產(chǎn)品差異化較少，經(jīng)銷商的利潤主要將來源于售后服務(wù)。因此，做好售后服務(wù)各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，是許多4S店面臨的重要課題。如何抓好汽車4S店售后服務(wù)，筆者覺得做好以下幾方面工作是十分重要的。

1、 抓各項服務(wù)流程建設(shè)

汽車維修是一個技術(shù)性較強的服務(wù)型行業(yè)，在向客戶提供一系列維修、保養(yǎng)、技術(shù)咨詢等問題時涉及到的環(huán)節(jié)較多，通常接受進店維修服務(wù)就需5~6個環(huán)節(jié)；另外，還有客戶預(yù)約服務(wù)、電話跟蹤服務(wù)、救援服務(wù)、客戶投訴等等。因此，做好售后服務(wù)各項工作的前提就是逐步清晰各項工作流程，標(biāo)準(zhǔn)化流程內(nèi)容和要求，面對客戶的每一項服務(wù)要求，售后服務(wù)人員都能向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。盡管許多品牌生產(chǎn)商都向品牌經(jīng)銷商提供了其品牌多年積累的良好服務(wù)核心流程，但是經(jīng)銷商在進行具體微觀管理時會遇到各種各樣的問題，這些問題也需要流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。流程建設(shè)、豐富流程內(nèi)容以及流程再造是對做好售后服務(wù)良好的保障。

2、 建立健全各項規(guī)章制度且抓好執(zhí)行力度

良好的制度是各項流程能否貫徹執(zhí)行的保障。如果將流程比作水流，那么制度就是水管，沒有一個制約水流的管道，水流可能就會失去制約而亂流。因此，應(yīng)在經(jīng)銷商售后服務(wù)體系中制定各項規(guī)章制度、獎懲條例，讓良好的制度為各項服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行保駕護航。

目前，許多企業(yè)，特別是近年來剛剛進入汽車4S店銷售服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，一方面業(yè)務(wù)流程不健全，另一方面現(xiàn)有流程由于沒有良好的制度進行監(jiān)督使得在出現(xiàn)問題時不能夠得到及時糾正。從管理學(xué)角度講，執(zhí)行就是落實服務(wù)流程環(huán)節(jié)所要求的內(nèi)容和任務(wù)，執(zhí)行流程的目標(biāo)就是讓客戶滿意。

執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標(biāo)記。通過許多4S的管理實踐證明，客戶服務(wù)滿意度與各項服務(wù)流程的執(zhí)行特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關(guān)。因此，抓好各項制度以及服務(wù)流程的執(zhí)行力度是十分重要的。

3、注重服務(wù)環(huán)節(jié)的細節(jié)

隨著汽車銷售服務(wù)行業(yè)的逐步成熟，企業(yè)之間的差異化服務(wù)越來越少，特別是相同品牌在硬件設(shè)施、服務(wù)框架上差異更小。因此，做好服務(wù)環(huán)節(jié)的細節(jié)，對提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。細節(jié)最具有個性、最不可復(fù)制。如果仔細分析汽車銷售服務(wù)企業(yè)的各項要求，就會發(fā)現(xiàn)很多事情已經(jīng)有章可循，多數(shù)工作是有標(biāo)準(zhǔn)的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節(jié)的緣故。工作中經(jīng)常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細節(jié)都融入到日常行為規(guī)范中，做到符合客戶要求、行為規(guī)范和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就能讓客戶從無微不至的細節(jié)關(guān)懷中體驗貼心服務(wù)，感受企業(yè)給予的真誠。

4、注重企業(yè)文化建設(shè)和員工素質(zhì)的培訓(xùn)

4S店建立初期，由于汽車市場的特殊性，經(jīng)銷商都處于利潤增長遠大于管理成本，即使企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業(yè)自身品牌的建設(shè)，一些大的具有多種品牌營銷集團已經(jīng)樹立了企業(yè)品牌和形成了一定的企業(yè)文化。因此，要想打造百年的品牌汽車銷售服務(wù)老店離不開企業(yè)文化的建設(shè)。

隨著行業(yè)競爭的進一步加劇，汽車技術(shù)含量也越來越高，汽車銷售服務(wù)行業(yè)越來越感到高素質(zhì)人員的缺乏，已經(jīng)影響到企業(yè)的客戶滿意度提高和企業(yè)的發(fā)展，汽修服務(wù)業(yè)對從業(yè)人員提出了更高的要求。因此，經(jīng)銷商應(yīng)注重加大對服務(wù)人員隊伍的建設(shè)，不僅要加強業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時也注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。另外，在進行技術(shù)知識、業(yè)務(wù)管理知識培訓(xùn)學(xué)習(xí)時應(yīng)注意到學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容的考核，把考核作為一項重要工作來抓，將培訓(xùn)工作建成一個封閉系統(tǒng)，并將培訓(xùn)內(nèi)容落實到實際考核中。4S店培訓(xùn)應(yīng)注重培訓(xùn)效果，而不是僅僅流于表面形式。另外，在人員培養(yǎng)上要有目標(biāo)和計劃，按照要求制定階段性培訓(xùn)計劃，一步步落實，最終達到企業(yè)所需要的合格人才。

5、加強現(xiàn)場環(huán)境管理

良好品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)佳，會給客戶一個良好的印象；提升公司形象；營造團隊精神，創(chuàng)造良好企業(yè)文化；較少浪費；保障品質(zhì)；改善情緒；提高安全保障；提高效率。充分利用“５Ｓ管理”工具，不斷改進落實環(huán)境質(zhì)量、優(yōu)化環(huán)境品質(zhì)。良好的維修環(huán)境也是4S店區(qū)別其他維修企業(yè)的主要方面。

盡管4S店在我國還是一個新興的行業(yè)，許多管理上的問題可能會不斷出現(xiàn)，但只要我們認真地尋找管理規(guī)律，認認真真落實以上談到的管理思路，我們的管理水平一定會有大的提高