摘要：

是的，這是個嚴肅的話題：“我們的客戶在哪里？”不知道有多少人思考過這個問題？我們的客戶是在住宅小區(qū)里？辦公寫字樓里？還是商場shoppingmall里？其實答案很簡單，客戶就在我們手里。

為什么這么說呢？因為我們的客戶告訴我們，他們在哪里。簡單講，就是利用我們現(xiàn)有的客戶信息資源，為我們的客戶畫一幅畫像，然后我們按照畫像去張榜尋人就好了。而如何利用客戶信息資源，就是一個數(shù)據(jù)分析的過程。

首先要說，數(shù)據(jù)分析，是4S店各個部門都應該具備的一個關鍵工作能力，但是市場經理最應掌握。上一講說過，市場部，是4S店運營過程所有數(shù)據(jù)處理的CPU，所有的數(shù)據(jù)流入市場部，經過處理產生新的數(shù)據(jù)或結果，流出給各個相關部門使用。那么這里，就不得不提到一個核心概念，就是數(shù)據(jù)流。所謂數(shù)據(jù)流，是依附核心業(yè)務流程、在各個環(huán)節(jié)產生并可以流入下個環(huán)節(jié)，對最終業(yè)務結果產生影響的數(shù)據(jù)鏈條。這是一個流動的、具備邏輯關系數(shù)據(jù)鏈，并對下一個環(huán)節(jié)產生影響。

所以，我們需要了解4S店核心業(yè)務流程有哪些環(huán)節(jié)，知道了這些環(huán)節(jié)，我們就能夠知道會產生、需要什么樣的數(shù)據(jù)，也就知道我們該怎么處理分析這些數(shù)據(jù)。

4S店核心業(yè)務流程包括：銷售目標與實施計劃制定、集客需求的制定、市場招募、客流管理、潛客跟進、成交與戰(zhàn)敗客戶管理、基盤客戶管理、客戶資源再開發(fā)。下面就分別講講這每一個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)分析。

一、銷售目標與實施計劃制定：需要我們了解主機廠商務政策和全年銷售計劃，同時也需要掌握至少過去3年的銷售目標與完成情況，可以總結出平均年度銷售增長率，和年度銷量規(guī)律，因此幫助你制定當年的月度銷售目標和與之配套的銷售計劃。

二、 集客需求的制定：需要掌握過去3年平均客戶信息留檔率和成交率，再結合當年的月度銷售目標，可以推算出當年全度和每月的集客目標，這就為市場部的全年營銷計劃打下基礎，當然每個月的集客需求額也是這個道理。

三、市場招募：包括廣宣投放與市場活動。這里需要收集的數(shù)據(jù)就非常多了，除了各個月度的集客目標外，我們要掌握客戶來源渠道、客戶特征信息，當前銷售進度、訂單狀況、庫存狀況?？蛻魜碓辞篮吞卣餍畔?，能夠告訴我們，我們的客戶喜歡什么樣的宣傳渠道、他們是什么樣的人、主要分布在哪里、喜歡干什么，這對我們的廣宣投放、媒體價值評估都具有最切實的指導意義；而銷售進度和庫存狀況，可以幫助我們了解當前的銷量缺口在哪里、是多少，是我們開展市場活動的依據(jù)。

四、 客流管理：需要和產生的數(shù)據(jù)都是展廳客流。雖然數(shù)據(jù)種類少，但是信息量極大，是最主要的數(shù)據(jù)來源之一。通過客流管理，我們可以知道客戶基本信息，客戶來展廳的渠道信息、各車型的客流狀況，這些數(shù)據(jù)幫助我們做客戶來源渠道分析，和各車型集客能力評估；展廳溫度幫助指導展廳接待的排班規(guī)律；而再回展廳、試乘試駕等指標，又是展廳銷售顧問能力評估的關鍵指標。

五、潛客跟進：數(shù)據(jù)來源的又一個重要環(huán)節(jié)。我們需要銷售顧問真實準確的潛客信息和跟進情況。通過這個環(huán)節(jié)，能夠產生各級別潛客數(shù)據(jù)、各車型潛客數(shù)據(jù)、以及更完整的客戶信息，這些銷售過程數(shù)據(jù)是銷售經理和展廳經理必須關注的數(shù)據(jù)，同時也是未來階段市場活動的參考數(shù)據(jù)。

六、 成交與戰(zhàn)敗客戶管理：又一個數(shù)據(jù)來源的關鍵環(huán)節(jié)。能夠產生成交原因數(shù)據(jù)、戰(zhàn)敗原因數(shù)據(jù)、成交客戶特征數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)都是市場招募環(huán)節(jié)所需的關鍵數(shù)據(jù)。

七、基盤客戶管理：事實上，這是最重要的環(huán)節(jié)，也恰恰是很多公司都最容易忽略的環(huán)節(jié)，以為只要客戶成交便萬事大吉，而往往不清楚，這個環(huán)節(jié)做的好，能夠極大降低市場營銷成本，因為優(yōu)質的基盤客戶也是我們的潛在客戶，那么這個環(huán)節(jié)，我們需要掌握：基盤客戶活躍程度、車輛使用狀況（里程、時間），通過這些數(shù)據(jù)，我們可以知道客戶對公司的服務滿意度和忠誠度、潛在換購、增購車意向，當然，發(fā)散開去，我們還能在增值業(yè)務，比如續(xù)保、裝潢美容上，再總結些數(shù)據(jù)出來，這些數(shù)據(jù)，可以用在以車友會為載體的基本客戶維系活動上，也可為下一個環(huán)節(jié)做好準備。

八、客戶資源再開發(fā)：根據(jù)基盤客戶忠誠度和車輛使用情況，我們可以開展主動的二次開發(fā)，因而產生的二次購車需求，就又可以進入第一個環(huán)節(jié)循環(huán)流動了。

所以，問我怎么做數(shù)據(jù)分析，其實就是這么簡單，把復雜事情，掰開揉碎一點點做，就都是簡單的事情了，不知道，今天你學到了嗎？