摘要：

踏進(jìn)4S店，距今已有10余載了，期間也經(jīng)歷過車市的井噴、到如今的低迷，崗位也經(jīng)歷過銷售顧問、部門主管到如今的客服部經(jīng)理，跌跌撞撞的一路走來，其中也有些感概，4S店中最尷尬的人，莫過于客服了！

銷售顧問視你為洪水猛獸，部門主管覺得你是狗拿耗子，客戶說你是嘴把式，對(duì)于一個(gè)不能直接創(chuàng)造價(jià)值的部門，在領(lǐng)導(dǎo)及同事的眼中，是沒有地位的！工資客服最低，還認(rèn)為客服沒有壓力，就是打打電話，聊聊天，找找茬的！同樣，公司女同事一懷孕就到客服，產(chǎn)假結(jié)束馬上就回原部門了，費(fèi)勁心力培養(yǎng)完，轉(zhuǎn)身離去，獨(dú)留我悵然！

但是隨著競爭日趨激烈，部分廠家也意識(shí)到客戶關(guān)愛及維系的重要性，把客服的地位提升到一個(gè)重要高度，但相應(yīng)的系統(tǒng)培訓(xùn)及經(jīng)銷商的重視度并未跟上！起碼，只是有這個(gè)意識(shí)，但行動(dòng)上并沒有落實(shí)。

首先，客服人員的配置不能到位，沒有專職轉(zhuǎn)崗，都是兼職。如果不是廠家硬性規(guī)定組織框架中有這個(gè)部門，估計(jì)在目前艱難的環(huán)境中，這個(gè)部門也要裁掉。

其次，客戶的維系是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，就像中醫(yī)治病講究的是望聞問切，等癥下藥徐徐圖之，但是各店總均被直接的指標(biāo)考核左右，人人頭上一把刀，整車銷量，售后產(chǎn)值的達(dá)成，貌似均需要短平快，誰能靜下心來，做客戶的關(guān)愛及維系呢？等不及。

然后，客服人員多數(shù)都是自說自話，辛辛苦苦做了一份客戶的分析調(diào)查報(bào)告，交上去后，多數(shù)被束之高閣，每逢廠家明訪時(shí)，就要準(zhǔn)備一大堆的表格，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)批評(píng)我們，平時(shí)的基礎(chǔ)工作扎實(shí)了，怎么會(huì)出現(xiàn)這種情況？只能一笑了之……

另外，客服人員因是兼職，對(duì)于客服工作職責(zé)及流程都未能系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，工作的開展也多與自己考核掛鉤的業(yè)務(wù)為主，個(gè)人認(rèn)為，客服絕對(duì)不能兼職，表面上是為了最佳人效比，其實(shí)，人的精力是有限的，能把一件事情做好就很完美了！

再次，客服人員在面對(duì)客戶的投訴時(shí)，沒有權(quán)限為客戶解決問題，只能用蒼白無力的語言化解客戶的不滿，真得很難。當(dāng)，我們用從未對(duì)待家人及戀人的溫柔語氣，回訪客戶時(shí)，剛在自報(bào)家門，砰的被客戶掛掉電話；當(dāng)，我們?cè)儐柨蛻糗嚊r時(shí)，客戶一句，你們都是騙子…..真得很難受！畢竟我們不是神，聽多了這些，我們也想發(fā)泄。

客服存在的意義是為了真實(shí)了解客戶眼中的我們究竟是怎樣的？傾聽客 戶為什么抱怨？明白客戶需要我們能夠做些什么？怎樣才能發(fā)現(xiàn)問題，找出解決方案，提升我們的整體服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)我們公司的綜合競爭力，而不是專門找各部門的茬，給各部門添堵的部門。最后，希望通過理解及有效的溝通，能讓我們不再成為尷尬的部門！