摘要：

客戶的心理狀態(tài)

通常來說，新客戶到維修中心來，他的心理狀態(tài)體現(xiàn)在以下幾個方面：

不高興，因為他的車不得不進廠修理

客戶會不高興，因為他的車輛無法正常運轉(zhuǎn)，而且可能就是在上班路上出了問題。如果這輛車又是剛從經(jīng)銷商那里買的，這輛新車卻在上班或者游玩的路上出現(xiàn)了故障，他們會更加惱火，這一點應(yīng)該將心比心，給予理解。

本來這個時候他應(yīng)該到別的地方去而不是到維修廠來

車輛發(fā)生意外故障完全是出乎客戶的意料之外的，他也許正準備到別的地方去，但是現(xiàn)在卻不得不到維修廠來。

煩躁，因為他不知道故障的原因所在

現(xiàn)代化的汽車結(jié)構(gòu)復(fù)雜，絕大多數(shù)車主不清楚問題的所在。這一點會使很多車主感到惱火，特別是那些男性車主，他們自認為精通汽車，但是現(xiàn)在卻找不到故障原因，因而會感到非常煩躁。

疑慮，因為他以前從來都沒有到過維修廠

客戶還會顯得不安，因為他根本不了解維修廠和你們的員工，所以，他不知道維修廠是不是誠實的，會不會“宰”他，會不會把他的車修壞了，這些都是使他感到疑慮的事情。

客戶的一般擔(dān)憂

客戶來到維修廠，一般會擔(dān)憂以下問題：

1.第一，擔(dān)心要價過高

第一，他擔(dān)心支付過高的維修費用。

第二，他懷疑維修廠可能會增加一些不必要的維修項目，而且要求他支付這些相應(yīng)的費用。

第三，他擔(dān)心服務(wù)收費比其他的地方要高。

這些都是擔(dān)心要價過高的客戶心里存在的疑慮。

2.第二，擔(dān)心車輛不能得到正確的維修

這一方面，客戶最怕的就是修完后還得把車開回來進行返修，如果沒有一次性把車修好，而他還不得不為第二次的維修支付額外的費用，這是他更為擔(dān)心的事情。

3.第三，擔(dān)心車輛無法按時修好

“擔(dān)心車輛無法按時修好”通常是那些急用車輛的人最普遍關(guān)心的問題。