摘要：

一、以提高顧客滿意度為中心， 加強銷售管理： 提高顧客滿意的目的，是讓顧客對我們產(chǎn)生熱情，降低行銷成本和交易成本，以增加競爭對手的行銷成 本，增進員工的成就感，提高產(chǎn)品的市場占有率，最大限度地提高產(chǎn)品的附加值。加強銷售管理工作的主要內(nèi)容有：

1、銷售流程管理和5S管理：通過制定標準的銷售流程來規(guī)范銷售人員的行為準則；通過對銷售人員，展 廳，展車進行系統(tǒng)的5S管理來滿足顧客的核心需求，這就是銷售人員主動、熱情、專業(yè)；環(huán)境（展廳）舒 適、明朗；交易無壓力。

2、銷售績效的規(guī)范管理：

（1）來店客戶管理：要求銷售人員對來店客戶進行登記，至少留有 70%以上的客戶資料，并對意向客戶進行級別確認。

（2）意向客戶和保有客戶管理：要求每個銷售人員至少有100個以上的意向客戶，并對其進行檔案管理和有計劃的訪問，通過增加保有基盤的數(shù)量，從而增加維修的固定顧 客，再增加新的介紹訂單，使專營店的業(yè)務(wù)走向良性循環(huán)。

（3）看板管理：要求銷售經(jīng)理對車輛的訂交存利用看板的形式進行動態(tài)管理，每日更新，公開透明，提高工作效率。

（4）試乘試駕管理：配備試乘試駕車輛，制定試車路線，讓顧客親身體驗車輛的性能和配置，為顧客提供服務(wù)和進行總結(jié)。

3、營銷管理：要求市場部和銷售部做 到：知己：即，搞清自己的產(chǎn)品市場、目標客戶群體究竟是誰，知己知彼 ，即，搞清競爭車型的銷售形勢，分品牌羅列出其市場的表現(xiàn)形式，如產(chǎn)品廣告，廣宣投放量，廣宣主題，報道頻次等。要定量化的總結(jié)出競爭車型廣宣的優(yōu)缺點。通過上述資料的積累，搞好市場分析，按年度，季度， 月度設(shè)定銷售目標，分析當?shù)厥袌鰟酉颉⒄叻ㄒ?guī)及競爭車型的銷售活動，為本品牌的銷售活動提供情報上的支持，并適時加大本品牌的廣宣力 度，培養(yǎng)顧客對本品牌的認識度和忠誠度，以此提高來店客戶批次，增加店內(nèi)成交的比例。銷售基盤做得好不好，直接影響著市場部，因此，嚴格要求銷售部做好對基盤客戶的延伸管理工作，精耕細作，開發(fā)基盤，養(yǎng)護 基盤。

二、以提高顧客滿意度為中 心，加強售后服務(wù)管理： 專營店售后服務(wù)的目的就是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來維護管理內(nèi)用戶，發(fā)展新用戶，促使用戶再次購買，并確保服務(wù)受益，以服務(wù)受益來覆蓋專營店 的經(jīng)營費用。市場占有率，顧客占有率是衡量售后服務(wù)的指標，丟掉顧客的原因70%不是因為產(chǎn)品質(zhì)量，而是因為服務(wù)質(zhì)量，所以必須建立優(yōu)質(zhì)化的售后服務(wù)體系，必須以提高顧客滿意度為中心，牢記熱情接待，保證質(zhì)量和遵守約定是售后服務(wù)的三大支柱，為顧客提供他們真正服務(wù)的需要，以完成本品牌的經(jīng)營戰(zhàn)略。

三、以提高員工滿意度為中心， 加強人力資源管理：隨著市場格局的 不斷變化，人力資源作為一種可再生的資源，對企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。因此，有計劃地對人力資源進行整合、晉升機制，非常重 要。 合理配置，通過對員工的招聘，培 訓，使用，考核，評價，激勵，調(diào)整等一系列過程，調(diào)動員工的積極性， 發(fā)揮人員潛能，以應對越來越大的市場競爭，確保專營店各項指標，任務(wù)的完成，為公司創(chuàng)造價值。具體包 括：人員招聘與錄用；員工培訓與轉(zhuǎn) 訓；薪酬與績效考核；員工激勵，獎懲及福利；人事調(diào)整和勞動關(guān)系；員工日常管理制度。

四、合理使用資金，重視財務(wù)分 析： 企業(yè)的目標是生存、發(fā)展、活力，其核心目標是獲利，也就是如何利用有限的資源獲得最大的效益。因此，作為企業(yè)日常經(jīng)營管理者的總經(jīng) 理必須使專營店的財務(wù)管理工作制度 化，規(guī)范化，不斷提高專營店的財務(wù)管理水平和盈利能力。重視資金運用 和財務(wù)分析，做到加速資金周轉(zhuǎn)，增加收入，努力經(jīng)營，科學管理，合理使用資金，減少庫存資金占用，控制消耗，降低費用。 總之，讓企業(yè)賺錢、讓員工開 心、讓老板放心。理應是專營店負責人的職責和永遠追求的目標！

五、培養(yǎng)員工感恩心態(tài)：感恩社會、感恩客戶、感恩老板