摘要：

前段時(shí)間看了篇關(guān)于“客戶一去不復(fù)返，沒吐槽的三件事”的文章，看后很有收獲。在汽車圈的幾年時(shí)間里，確實(shí)能感覺到熟悉面孔的老客戶越來越少。原因可能多種多樣：換了其他品牌新車了、搬家了、附近開了新4S店選擇就近了、太貴找其他修理廠了、不愉快的經(jīng)歷不想再來了……

原因形形色色，結(jié)果只有一個(gè)：我就是不來，你想咋滴？

身為職業(yè)經(jīng)理人，面對(duì)此情此景您可能您會(huì)想，都有流失啊，沒辦法啊，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好啊，修車比外面貴啊，客戶都想找便宜啊……普通員工在形式不好的時(shí)候往往會(huì)這抱怨，當(dāng)然這也是目前的事實(shí)。可作為售后的經(jīng)理人應(yīng)該怎樣去思考這個(gè)現(xiàn)狀呢？更應(yīng)該去關(guān)注誰呢？?jī)蓚€(gè)皮鞋推銷員的故事告訴我們，一個(gè)消極思想看到的盡是市場(chǎng)的困難，結(jié)果因難而退，積極的那位努力開拓市場(chǎng)收獲而歸。市場(chǎng)困難時(shí)存在的，我們當(dāng)然不能消極等待。

更應(yīng)該關(guān)注誰呢？可能有人會(huì)說：要關(guān)注客戶啊，特別是將要流失的那 些。這話也不算錯(cuò)，但其實(shí)更應(yīng)該關(guān)注的是我們手下的那些員工。形勢(shì)嚴(yán)峻，他們心態(tài)好不好？是積極應(yīng)對(duì)？還是情緒低落？是思考性的投入工作？還是機(jī)械式的照搬工作流程？當(dāng)前關(guān)注手下員工是最重要的。

難道直接面對(duì)客戶的是我們這些經(jīng)理人嗎？客戶進(jìn)店來修車，第一眼見到的不是經(jīng)理，送進(jìn)車間也不是經(jīng)理在為客戶修車診斷故障，不是經(jīng)理在為客戶發(fā)放維修車輛使用的配件，不是經(jīng)理為竣工的車輛做交車前的檢驗(yàn)，也不是經(jīng)理去幫客戶清洗車輛，更不是經(jīng)理為可客戶結(jié)算費(fèi)用……甚至說客戶從進(jìn)店保養(yǎng)維修到他離店回家都不會(huì)見到店里的經(jīng)理的。所謂企業(yè)公司形象也好，或4S印象也好，都是由一線最基層的每一位員工一個(gè)一個(gè)環(huán)節(jié)銜接而成?？蛻魧?duì)4S店的這位服務(wù)顧問印象不錯(cuò)，對(duì)修理工印象不錯(cuò)，心里會(huì)想：“嗯，這家店的服務(wù)還好，不像網(wǎng)絡(luò)里形容的那么差勁，下次我還會(huì)回來的……”

或者有甚，就像以前那個(gè)網(wǎng)絡(luò)段子“中國修理工和外國修理工把機(jī)油加錯(cuò)的后果”。在中國大部分客戶回來后會(huì)大吵大鬧，你們?cè)趺茨苓@么對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任呢，我是要開車上高速的，萬一高速上出事，我拉著我的一家老小有點(diǎn)意外，你們誰來負(fù)責(zé)任？這個(gè)時(shí)候，客戶會(huì)見到經(jīng)理了，經(jīng)理得顛顛出來點(diǎn)頭哈腰，賠禮道歉，端茶遞水……直到客戶怨氣平消，必須要馬上幫客戶把問題解決，保證客戶及時(shí)用車。最終客戶滿意離店后，經(jīng)理剩下的事就是修理人了。能量轉(zhuǎn)移原則，把客戶那受的那堆氣一股腦毫無保留的傳遞給下個(gè)主要責(zé)任人。責(zé)任人被劈頭改臉修理一通，至少幾天恢復(fù)不了元?dú)狻?/span>

到上面那個(gè)段子，不少經(jīng)理人會(huì)很有同感，也有可能會(huì)說：“感謝他家歷代先人吧，您算遇上善良人了”呵呵……省略號(hào)省略掉的內(nèi)容大家可以展開無限想象了，也讓您味憶下以前那些不堪回首的往事。

4S店客戶為什么會(huì)有抱怨會(huì)不滿會(huì)離開，有些原因還真是出在手下那些人身上。顧客半年沒進(jìn)店水溫高送來維修了，一番檢查后從服務(wù)顧問匆匆忙忙就去找顧客了：“黃先生，您的車這次要更換機(jī)油機(jī)濾，更換一塊電瓶，另外得換一下防凍液拆洗下前面的散熱器，大約得3000元左右，預(yù)計(jì)3個(gè)小時(shí)……”顧客一下子云里霧里了心里想：“干嘛？這是要干嘛？讓我修這么多東西？網(wǎng)上都說4S黑店，我就是來修水溫高的，怎么要花這么多錢？”高峰期，每個(gè)服務(wù)顧問可能會(huì)有多臺(tái)車在車間修理，并且要一一溝通，為了快速修車，把不該省得話都省了。即使顧客當(dāng)時(shí)同意修了，至于下次還會(huì)不會(huì)再來就難說了。事實(shí)情況呢是這樣的：顧客水溫高是由于五六月的楊柳絮堵塞的散熱器，需要進(jìn)行拆洗散熱器，防凍液是消耗品，進(jìn)店后技師為客戶做了個(gè)免費(fèi)的常規(guī)檢測(cè)，電瓶已經(jīng)三四年了，極樁漏液且使用電瓶測(cè)試儀測(cè)試壽命將近，提前更換免去了突然拋錨的麻煩。至于更換機(jī)油機(jī)濾，顧客太忙保養(yǎng)里程都超了2000公里了。這些需要細(xì)細(xì)解釋的問題都沒一一解釋，顧客能不云里霧里誤認(rèn)為：為來修水溫高就是要換機(jī)油換電瓶換防凍液還得拆洗水箱，這不就是網(wǎng)上說的黑幕小病大修么？中央電視臺(tái)都曝光過哩，要修理發(fā)動(dòng)機(jī)漏油還得清洗噴油油路還得換機(jī)油做保養(yǎng)。

你看這誤會(huì)鬧得多大。當(dāng)然，也絕不排除個(gè)別的人員為了讓顧客多消費(fèi)而多修一些沒有實(shí)際意義的項(xiàng)目，這一點(diǎn)經(jīng)理人為了公司長遠(yuǎn)利益殺雞取卵的事該剎車的還是要?jiǎng)x住車。沒有一個(gè)企業(yè)靠坑蒙拐騙經(jīng)營吧，況且客戶發(fā)現(xiàn)你騙人會(huì)直接拍屁股走人。市場(chǎng)不是無限大，您服務(wù)的半徑也不是無限大，坑光圈內(nèi)人離倒閉就不遠(yuǎn)了。所以呢，誠信修車才是讓客戶相信的最佳法寶。

舉例再多，最終問題點(diǎn)還是要重點(diǎn)關(guān)注手下那些員工。那個(gè)部門的主管，最近工作態(tài)度怎么樣，他手下的那些兵最近怎么樣?每個(gè)月是不是要開個(gè)整改會(huì)，都出來聊聊。講講自己部門都發(fā)生了哪些事，有哪些不足，該怎么去提升？總不能最頂層做領(lǐng)導(dǎo)的指指點(diǎn)點(diǎn)讓你改這改那把？要不然你這部門主管不是太不稱職了？每個(gè)月寫個(gè)提升方案，落地執(zhí)行。直面客戶的員工強(qiáng)優(yōu)秀，團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力強(qiáng)了，您還用天天擔(dān)心客戶流失一去不復(fù)返嗎？