摘要：

一、做好五個方面工作

1、熱情接待，虛心聽取客戶的陳述

凡是抱怨的客戶肯定是帶來有不滿情緒，為此，熱情對待抱怨客戶尤為重要。如倒上一杯熱茶，對會抽煙的客戶遞上一支煙，夏天時節(jié)送上一杯冷飲等等，這些舉措能化解抱怨客戶不滿情緒，是防止不滿情緒上升的有效辦法。然后虛心聽取客戶對不滿情緒的訴說，讓其發(fā)泄，眼睛正視對方，頻頻點頭。一般情況下抱怨客戶通過語的發(fā)泄會大大降低不滿情緒，為下階段解決實質(zhì)問題奠定好基礎(chǔ)。

2、無論對與錯，主動表示歉意。

客戶抱怨不能完全證明一定是對的，但作為授受抱怨方要主動表示歉意是十分必要的。如果客戶抱怨是對的，表示道歉這是應(yīng)該的，即使客戶抱怨是錯的，你的一份歉意就能體現(xiàn)服務(wù)站有著博大的胸懷，通過這一點會使客戶感受到“服務(wù)無邊”真正內(nèi)涵所在，也為服務(wù)站發(fā)展帶來潛在業(yè)務(wù)機會。

3、耐心解釋，及時解決。

當客戶抱怨與事實不符時，一定要耐心細致的解釋工作，讓客戶從內(nèi)心感覺到自已的過失而心服口服，這樣就不會失去這個客戶的業(yè)務(wù)。反之，如果客戶抱怨是對的，那就必須在第一時間給予快速解決，在最短時間內(nèi)化解客戶的不滿情緒，要真正使客戶感到他對抱怨價值的實現(xiàn)，使其滿意，這樣的客戶將來必定是你的客戶、“回頭客”。

4、要有勇氣，敢于承擔錯誤和責任。

好多抱怨事件得不到有效及時解決，究其原因就是沒有勇氣承擔錯誤和責任，這是癥結(jié)所在。只要客戶抱怨，無論客戶采用何種方式，無論抱怨的內(nèi)容是否合理，無論抱怨是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度，都應(yīng)接受和承擔，這不是單一的服務(wù)問題，同時涉及到法律和道德，是每個站必須遵守的原則，也是避免矛盾激化的有效方式。

5、事后回訪,增進溝通和了解。

處理完客戶事宜后，最好是在一周內(nèi)給予回訪，可以用電話上門等形式，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度，這樣做，一方面可以了解客戶對處理抱怨的認可程度，另一方面又可以掌握客戶動向。實際上這也是感情投資，增進感情投資是十分必要的,會使客戶增強對服務(wù)站的信心和信任感，對服務(wù)站提高品牌，穩(wěn)固客戶,發(fā)展業(yè)務(wù)有著意想不到的效果。

二、注意七個方面的事項

1、不要推諉。

當客戶抱怨時，千萬不要推諉，更不能推到吉利汽車。假如一個抱怨客戶找到了服務(wù)顧問，而服務(wù)顧問讓其找站長，站長又推到前臺或讓其找經(jīng)理，這樣一來會使客戶不滿情緒快速上升，為解決實質(zhì)性問題留下后患。與此同時更不能讓客戶找吉利汽車，從某種意義上來說，服務(wù)站是吉利汽車對外窗口之一，理應(yīng)解決客戶日常事務(wù)，就算服務(wù)站無法解決的問題，也應(yīng)該由服務(wù)站和吉利汽車聯(lián)系。讓客戶直接面對吉利汽車就會造成矛盾的解決失去緩沖余地。

2、不能對待抱怨客戶不冷不熱。

客戶找到你抱怨，從某種程度上來講是對你的信任，如果你對客戶不冷不熱，馬上會使抱怨客戶對你失去信心，認為你沒有誠意，從而產(chǎn)生懷疑和反感，將不利于問題的解決。

3、不要輕易打斷客戶的陳述。

抱怨客戶向被抱怨者陳述，使不滿懷疑得到發(fā)泄，中途突然打斷是十分不利的，同樣也是對抱怨人的不禮貌。

4、不要強調(diào)主觀理由。

首先我們要了解抱怨客戶的心態(tài)，一般情況下抱怨者都認為自己是對的，通過抱怨以達到自己期待的目的，如果你一味強調(diào)自己的主觀理由，極容易挫傷客戶的自尊心，致使不滿情緒升級，激化矛盾。

5、不要錯失最佳處理時機。

一旦發(fā)生客戶抱怨，等、拖是最容易使小病成大患，矛盾擴大華。一起很小的抱怨事件往往由于處理不及時，導(dǎo)致抱怨方向轉(zhuǎn)移，影響面擴大，如向報社、電臺、消協(xié)等部門抱怨，原本極易處理的事變得被動和棘手。

6、不要貪小便宜。

這種現(xiàn)象往往發(fā)生在抱怨客戶的返修上，由于返修的價值超 過原報修收費價，服務(wù)站往往會收取返修超價部分的費用?？蛻舯г贡緛砭蛯δ愕木S修質(zhì)量不滿，若你另收差價，這無疑會加大客戶的怨氣，重新點燃客戶的不滿情緒，會因小失大。

7、不要回避抱怨。

如果服務(wù)站見客戶抱怨，采取避而不見的辦法是極為不利的，這不僅無助于問題的解決，而且會把客引向其它機構(gòu)抱怨，一旦第三方介入，處理起來會更難。

三、必須堅持三個原則

1、掌握政策，正確判別抱怨的性質(zhì)。

作為服務(wù)站在授受客戶抱怨時，必須正確判斷抱怨實質(zhì)，分析其因果關(guān)系，然后得出抱怨是否正確合理的結(jié)論。要做到這一點首先掌握和了解國家的有關(guān)法律范圍，行業(yè)管理部門的有關(guān)規(guī)章，只有這樣才能正確無誤地給抱怨客戶的合理性做出定性，這一點至關(guān)重要。對于不合理、不合法、不合情的無理抱怨要求不能遷就，必須堅持原則，堅決否定。

2、以理服人，禮貌待客。

當發(fā)生不合理抱怨時，作為服務(wù)站在堅持原則的前提下不能違背服務(wù)宗旨，要禮貌待人，絕對不能拒理而失禮，更不能用極端方式處理，這是服務(wù)原則所不允許的。

3、調(diào)查分析，實事求是。

接到客戶抱怨必須調(diào)查分析既要尊重抱怨人的意思見，又要尊重被抱怨人的意見，要向有關(guān)人員了解維修的全過程，聽取被抱怨人的表述，以期得出合理的判斷，實事求是地解決問題。

四、掌握好一個尺寸。

對我們和服務(wù)站而言，只要客戶抱怨是正確的，要對被抱怨人做出相應(yīng)處理，只處理抱怨事件的本身，而不處理抱怨起因的責任人是不對的。屬于責任心不強引起的抱怨，必須從嚴處理，因為這是人人都能做到的事而沒有做好。這樣才能舉一反三，教育員工，同時也是避免同類抱怨事件再次發(fā)生的有效舉措。