摘要：

我認(rèn)為要處理好客戶抱怨,要做好五個(gè)方面工作,并注意好七個(gè)事項(xiàng). 

一、做好五個(gè)方面工作 

1、熱情接待，虛心聽取用戶的陳述。凡是抱怨的用戶肯定是帶有不滿情緒，為此，熱情對(duì)待抱怨用戶尤為重要。如倒上一杯熱茶，對(duì)會(huì)抽煙的用戶遞上一支煙，夏天時(shí)節(jié)送上一杯冷飲等等，這些舉措能化解抱怨用戶不滿情緒，是防止不滿情緒上升的有效辦法。然后虛心聽取用戶對(duì)不滿情緒的訴說(shuō)，讓其發(fā)泄，眼睛正視對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭。一般情況下抱怨用戶通過(guò)語(yǔ)言的發(fā)泄會(huì)大大降低不滿情緒，為下階段解決實(shí)質(zhì)問(wèn)題奠定好基礎(chǔ)。 

2、無(wú)論對(duì)與錯(cuò)，主動(dòng)表示歉意。 用戶抱怨不能完全證明一定是對(duì)的，但作為接受抱怨方要主動(dòng)表示歉意是十分必要的。如果用戶抱怨是對(duì)的，表示道歉這是應(yīng)該的，即使用戶抱怨是錯(cuò)的，你的一份歉意就能體現(xiàn)4S店有著博大的胸懷，通過(guò)這一點(diǎn)會(huì)使用戶感受到“服務(wù)無(wú)邊”真正內(nèi)涵所在，也為4S店發(fā)展帶來(lái)潛在業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。 

3、耐心解釋，及時(shí)解決。 當(dāng)用戶抱怨與事實(shí)不符時(shí)，一定要做好耐心細(xì)致的解釋工作，讓用戶從內(nèi)心感覺(jué)到自己的過(guò)失而心服口服，這樣就不會(huì)失去這個(gè)用戶的業(yè)務(wù)。反之，如果用戶抱怨是對(duì)的，那就必須在第一時(shí)間給予快速解決，在最短時(shí)間內(nèi)化解用戶的不滿情緒，要真正使用戶感到他對(duì)抱怨價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使其滿意，這樣的用戶將來(lái)必定是你的客戶、“回頭客”。

4、要有勇氣，敢于承擔(dān)錯(cuò)誤和責(zé)任。 

好多抱怨事件得不到有效及時(shí)解決，究其原因就是沒(méi)有勇氣承擔(dān)錯(cuò)誤和責(zé)任，這是癥結(jié)所在。只要用戶抱怨，無(wú)論用戶采用何種方式，無(wú)論抱怨的內(nèi)容是否合理，無(wú)論抱怨是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度，都應(yīng)該接受和承擔(dān)，妥善處理，這不是單一的服務(wù)問(wèn)題，同時(shí)涉及到法律和道德，是每個(gè)4S店必須遵循的原則，也是避免矛盾激化的有效方式。 

5、事后回訪，增進(jìn)溝通和了解。 

處理完用戶事宜后，最好是在一周內(nèi)給予回訪，可以用電話、上門等形式，了解用戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。這樣做，一方面可以了解用戶對(duì)處理抱怨的認(rèn)可程度，另一方面又可以掌握用戶動(dòng)向。實(shí)際上這也是感情投資，增進(jìn)感情投資是十分必要的，會(huì)使用戶增強(qiáng)對(duì)4S店的信心和信任感，對(duì)服務(wù)站提高品牌，穩(wěn)固用戶，發(fā)展業(yè)務(wù)有著意想不到的效果。 

二、注意的七個(gè)事項(xiàng) 

1、不要推諉。 

當(dāng)用戶抱怨時(shí)，千萬(wàn)不要推諉，更不能推到廠方。假如一個(gè)抱怨用戶找到了服務(wù)顧問(wèn)，而服務(wù)顧問(wèn)讓其找經(jīng)理，經(jīng)理又推到前臺(tái)或讓其找總經(jīng)理，這樣一來(lái)會(huì)使用戶不滿情緒快速上升，為解決實(shí)質(zhì)性問(wèn)題留下后患。與此同時(shí)更不能讓用戶找廠方，從某種意義上來(lái)說(shuō)，特約服務(wù)站是廠方對(duì)外窗口之一，理應(yīng)解決用戶日常事務(wù)，就算4S店無(wú)法解決的問(wèn)題，也應(yīng)該由4S店和廠方聯(lián)系。讓用戶直接面對(duì)廠方就會(huì)造成矛盾的解決失去緩沖余地，這種做法是對(duì)4S店、對(duì)廠方、對(duì)用戶都不負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)。 

2、不能對(duì)待抱怨用戶不冷不熱。 

用戶找到你抱怨，從某種程度上來(lái)講是對(duì)你的信任，如果你對(duì)用戶不冷不熱，馬上會(huì)使抱怨用戶對(duì)你失去信心，認(rèn)為你沒(méi)有誠(chéng)意，從而產(chǎn)生懷疑和反感，將不利于問(wèn)題的解決。 

3、不要輕易打斷用戶的陳述。 

抱怨用戶向被抱怨者陳述，使不滿情緒得到發(fā)泄，中途突然打斷是十分不利的，同樣也是對(duì)抱怨人的不禮貌。 

4、不要強(qiáng)調(diào)主觀理由。 

首先我們要了解抱怨用戶的心態(tài)，一般情況下抱怨者都認(rèn)為自己是對(duì)的，通過(guò)抱怨以達(dá)到自己期待的目的，如果你一味強(qiáng)調(diào)自己的主觀理由，極容易挫傷用戶的自尊心，致使不滿情緒升級(jí)，激化矛盾。 

5、不要錯(cuò)失最佳處理時(shí)機(jī)。 

一旦發(fā)生用戶抱怨，等、拖是最容易使小病成大患，矛盾擴(kuò)大化。一起很小的抱怨事件往往由于處理不及時(shí)，導(dǎo)致抱怨方向轉(zhuǎn)移，影響面擴(kuò)大，如向報(bào)社、電視臺(tái)、消協(xié)等部門抱怨，原本極容易處理的事變得被動(dòng)和棘手。 

6、不要貪小便宜。 

這種現(xiàn)象往往發(fā)生在抱怨用戶的返修上，由于返修的價(jià)值超過(guò)原報(bào)修收費(fèi)價(jià)，4S店往往會(huì)收取返修超價(jià)部分的費(fèi)用。用戶抱怨本來(lái)就對(duì)你的維修質(zhì)量不滿，若你另收差價(jià)，這無(wú)疑會(huì)加大用戶的怨氣，重新點(diǎn)燃用戶的不滿情緒,會(huì)因小失大。

7、不要回避抱怨。 

如果4S店見用戶抱怨，采取避而不見的辦法是極為不利的，這不僅無(wú)助于問(wèn)題的解決，而且會(huì)把用戶引向其它機(jī)構(gòu)抱怨，一旦第三方介入，處理起來(lái)會(huì)更難。 

三、必須堅(jiān)持的三個(gè)原則 

1、掌握政策，正確判別抱怨的性質(zhì)。 

作為4S店在接受用戶抱怨時(shí)，必須正確判斷抱怨實(shí)質(zhì)，分析其因果關(guān)系，然后得出抱怨是否正確合理的結(jié)論。要做到這一點(diǎn)首先要掌握和了解國(guó)家的有關(guān)法律范圍，行業(yè)管理部門的有關(guān)規(guī)章，只有這樣才能正確無(wú)誤地給抱怨用戶的合理性做出定性，這一點(diǎn)至關(guān)重要。對(duì)于不合理、不合法、不合情的無(wú)理抱怨要求不能遷就，必須堅(jiān)持原則，堅(jiān)決否定。 

2、以理服人，禮貌待客。 當(dāng)發(fā)生不合理抱怨時(shí)，作為4S店在堅(jiān)持原則的前提下不能違背服務(wù)宗旨，要禮貌待人，絕對(duì)不能拒理而失禮，更不能用極端方式處理，這是服務(wù)原則所不允許的。

3、調(diào)查分析，實(shí)事求是。 接到用戶抱怨必須調(diào)查分析，既要尊重抱怨人的意見，又要尊重被抱怨人的意見，要向有關(guān)人員了解維修的全過(guò)程，聽取被抱怨人的表述，以期得出合理的判斷，實(shí)事求是地解決問(wèn)題。 

四、掌握好一個(gè)尺寸 

對(duì)4S店而言，只要客戶抱怨是正確的，要對(duì)被抱怨人做出相應(yīng)處理，只處理抱怨事件的本身，而不處理抱怨起因的責(zé)任人是不對(duì)的。屬于責(zé)任心不強(qiáng)引起的抱怨，必須從嚴(yán)處理，因?yàn)檫@是人人都能做到的事而沒(méi)有做好。這樣才能舉一反三，教育員工，同時(shí)也是避免同類抱怨事件再次發(fā)生的有效舉措。