摘要：

隨著4S店服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，傳統(tǒng)的修好車、快修車已經(jīng)成為基本的客戶需求，這個(gè)時(shí)候要求4S店更多的售后服務(wù)的管理創(chuàng)新。今天，為大家分享4S店客戶管理的4個(gè)創(chuàng)新管理理念。

一、零距離服務(wù)  

改善溝通管道，增強(qiáng)交流力度，使企業(yè)和價(jià)值客戶的關(guān)系回歸到零離的，事實(shí)證明可以極大的價(jià)值客戶提高滿意度。零距離服務(wù)的具體舉措，可以有：

1、縮短服務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)間。目前，修改企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)流程中，對(duì)價(jià)值客戶的服務(wù)實(shí)行特殊程序以快速響應(yīng)價(jià)值客戶的服務(wù)請(qǐng)求，成為公認(rèn)有效的舉措,當(dāng)今綠色通道的概念廣為流傳。

2、加大主動(dòng)服務(wù)頻次。我們可以根據(jù)服務(wù)發(fā)起的時(shí)機(jī)，將服務(wù)分為被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)。所謂被動(dòng)服務(wù)，是在客戶有要求的情況下，企業(yè)給予服務(wù)，比如客戶自動(dòng)來廠檢修；所謂主動(dòng)服務(wù)，企業(yè)出于對(duì)客戶的關(guān)懷而單方增加的服務(wù)，比如預(yù)約保養(yǎng),提醒車輛保險(xiǎn)到期。主動(dòng)服務(wù)是當(dāng)今服務(wù)管理的重點(diǎn)。如果企業(yè)在提供主動(dòng)服務(wù)時(shí)，在服務(wù)的頻次上對(duì)不同的客戶區(qū)別對(duì)待會(huì)取得事半功倍的效果。

3、建立有效的客戶反饋機(jī)制。建立一個(gè)反饋的渠道，使得客戶的種種意見和評(píng)價(jià)能夠通暢的在該渠道上流動(dòng)，最后流動(dòng)到企業(yè)的各個(gè)職能部門去——這是服務(wù)體系建設(shè)中非常重要的環(huán)節(jié)。

二、讓客戶信任

在客戶關(guān)系管理中，有一個(gè)非常重要的術(shù)語叫客戶忠誠(chéng)度，它以客戶流失率、客戶平均交易年齡、客戶在我處的交易量占其總消費(fèi)量的比例等指標(biāo)來量度。而客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)是在客戶通過企業(yè)長(zhǎng)期的服務(wù)表現(xiàn)產(chǎn)生了信任，以致于即便有多家4S店可以選擇，客戶仍然心甘情愿、一如既往地繼續(xù)同您合作?？蛻舻男湃危且粋€(gè)企業(yè)一個(gè)品牌價(jià)值的組成部分。

1、急客戶之所急

比如客戶輪胎氣不足來充氣，服務(wù)顧問一看此項(xiàng)目沒消費(fèi)馬上就不熱情而另眼看人，問題的關(guān)鍵往往在于企業(yè)到底把客戶的利益可以放在什么位置上，是將客戶的利益視為自己的眼睛呢？還是置若罔聞！要想取得客戶，尤其是價(jià)值客戶的信任，先得解決好此問題。

2、差異化的服務(wù)項(xiàng)目

服務(wù)的程序或者可以讓一般客戶和價(jià)值客戶共用，但服務(wù)的項(xiàng)目卻應(yīng)該嚴(yán)格區(qū)分，或者同樣的項(xiàng)目上在服務(wù)深度上加以區(qū)分。只有如此，才能夠體現(xiàn)將有限的服務(wù)資源用在刀刃上以產(chǎn)生出最大的邊際利益的初衷。比如二十四小時(shí)免費(fèi)急修以及跨區(qū)域搶修以及定期上門免費(fèi)檢測(cè)等。

3、以客戶投訴為提升機(jī)遇

對(duì)于價(jià)值客戶，如果出現(xiàn)提供不合格品或者客戶投訴的情形，客戶經(jīng)理的反應(yīng)一定得快，而且往往需要企業(yè)突破常規(guī)的舉措。因?yàn)檫@種不合格質(zhì)量和服務(wù)若處理不當(dāng)，將是危機(jī)，若處理得當(dāng)將是鞏固和發(fā)展業(yè)已建立起來的合作關(guān)系的良機(jī)。在出現(xiàn)不滿意或投訴時(shí)時(shí)，企業(yè)需要用行動(dòng)來證明自己值得信賴，一次行動(dòng)遠(yuǎn)超過百次承諾。

三、讓客戶參與管理

在管理學(xué)中，有一種激勵(lì)理論就是參與式管理，通過讓員工參與管理來提高員工的士氣，這種內(nèi)部的激勵(lì)原則同樣可以運(yùn)用到外部，讓價(jià)值客戶參與企業(yè)的生產(chǎn)和管理過程可以極其有效地提高客戶的滿意度。

1、改善活動(dòng)的參與化。

在企業(yè)進(jìn)行重大的技術(shù)或者管理的活動(dòng)時(shí)，不要忘了請(qǐng)客戶參與和見證活動(dòng)過程。比如4S店定期舉辦服務(wù)質(zhì)量改善會(huì)，邀請(qǐng)價(jià)值客戶參加該會(huì)議，反饋質(zhì)量情況并提出改進(jìn)建議，這種轉(zhuǎn)變對(duì)于建立互動(dòng)的客戶關(guān)系是至關(guān)重要的。

2、將內(nèi)部過程透明化。

公式公司的管理人員以及電話、常用配件價(jià)格、工時(shí)收費(fèi)、以及透明化車間這種將內(nèi)部過程透明化的做法，可以是客戶對(duì)自己的產(chǎn)品形成過程心中有數(shù)，當(dāng)然更重要的是客戶可以第一時(shí)間表達(dá)出自己的愿望。

四、與客戶加強(qiáng)感情交流

對(duì)價(jià)值客戶的滿意度調(diào)查的關(guān)鍵在于確定合適的調(diào)查的方法和方式，設(shè)定啟發(fā)性的調(diào)查表格，分析和改進(jìn)價(jià)值客戶服務(wù)管理并且反饋結(jié)果。調(diào)查方式通常有面談、電子郵件、傳真、信件；調(diào)查方法有百分百調(diào)查、抽樣調(diào)查。設(shè)定表格時(shí)需要注意設(shè)置的問題應(yīng)該具有一定的發(fā)散性，運(yùn)用聯(lián)想法、詞語法、情景設(shè)計(jì)、圖示法等，盡量挖掘價(jià)值客戶客戶的建議和掌握客戶深層心態(tài)——因?yàn)槲覀冋{(diào)查的目的是改善價(jià)值客戶服務(wù)。有一點(diǎn)常被忽略，就是企業(yè)把滿意度調(diào)查的意見整理、分析之后，將結(jié)果反饋給價(jià)值客戶并對(duì)其配合表達(dá)謝意，這樣，調(diào)查工作才能夠形成閉環(huán)。