摘要：

每一位老顧客都是一座源源不斷的金藏。

1、相關(guān)研究表明，每成交一個(gè)老客戶轉(zhuǎn)介紹的難度是開發(fā)一位新客戶的1/5，這是一個(gè)震驚的數(shù)字，因?yàn)槔项櫩托庞猛扑]，可以幫我們減少獲取信賴的時(shí)間與成本，往往新客戶開發(fā)需要投入巨大的宣傳、促銷成本，而效果并不明顯；相反，老顧客口碑傳播卻是免費(fèi)的，更能影響新客戶決策。

2、每個(gè)客戶背后都有50個(gè)客戶，多么可觀??！如果能做到其中1%，每年每位來客戶帶來的轉(zhuǎn)介紹訂單成交5個(gè)，業(yè)績(jī)就能多增加50萬。以此類推，一般裝修公司100名客戶，如果轉(zhuǎn)介紹率達(dá)到20%，企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)也將非常明顯。

3、裝修行業(yè)特性，每個(gè)顧客一生至少要裝修3次房子。初次置業(yè)到中年換房到退休享受型，從實(shí)際情況看更為樂觀，平均每位顧客每十年裝修一次房子。因此，每位顧客帶來的業(yè)務(wù)將是三倍增加。

所以，每家裝修公司要想可持續(xù)發(fā)展必須要盡心盡力服務(wù)好老客戶，尤其是以80為主體的新一代裝修業(yè)主的新口碑傳播時(shí)代，更要持續(xù)做好老客戶服務(wù)，具體如何經(jīng)營(yíng)老客戶呢？

1、建立客戶服務(wù)系統(tǒng)，重點(diǎn)提升客戶滿意率。

裝修的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，所以要建立一套售前、售中、售后完整的服務(wù)流程。很多企業(yè)服務(wù)缺乏體系，隨意性強(qiáng)，往往不經(jīng)意間影響全局。譬如簽訂裝修協(xié)議，需要當(dāng)天跟進(jìn)量房適宜，時(shí)間安排晚7點(diǎn)半時(shí)刻適宜，因?yàn)榇藭r(shí)業(yè)主勞累一天吃晚飯，時(shí)間空余。裝修負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)電話確認(rèn)時(shí)間，給客戶以良好印象。量完房，再給出具體圖紙與預(yù)算時(shí)間，中間主動(dòng)溝通，爭(zhēng)取印象分。在項(xiàng)目施工中，服務(wù)品質(zhì)不僅體現(xiàn)在施工，更多在溝通上，盡量替顧客省錢省心省力。從現(xiàn)實(shí)情況看，裝修公司往往在業(yè)務(wù)完工后無后續(xù)服務(wù)，以至于“猴子掰玉米”，老客戶轉(zhuǎn)介紹率差。

2、專人專崗，定期聯(lián)絡(luò)。

企業(yè)滿意度是轉(zhuǎn)介紹率的關(guān)鍵，因此需要專門的客服人員，但是在不少企業(yè)中客戶服務(wù)“未盡其才”。良好的客服客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)好，直接影響著轉(zhuǎn)介紹的效果。因此，每位客戶招聘進(jìn)來，需要設(shè)置崗位責(zé)任書，將服務(wù)內(nèi)容一一羅列出來，定期維護(hù)。主要職責(zé)內(nèi)容如下：     

⑴ 建立好顧客檔案。老顧客服務(wù)有一定科學(xué)性，為了提升轉(zhuǎn)介紹效果，分類是重要一環(huán)，這也是企業(yè)客戶建檔水平的高下區(qū)別。

顧客檔案內(nèi)容：顧客的姓名、性別、愛好、性格、年齡、生日、家庭情況、職業(yè)、收入情況、聯(lián)系電話。

成交檔案內(nèi)容：裝修物業(yè)地址、面積、結(jié)構(gòu)、戶型、樓齡、物業(yè)情況、裝修價(jià)格、把這些資料建立好后，定期跟蹤，一定很好用，而且一定非常有效。

⑵保持聯(lián)絡(luò)。經(jīng)常主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶，讓老顧客感覺到被尊重，同時(shí)讓客戶記住公司，并成為朋友，常見方法：

贈(zèng)送生日、節(jié)假日禮物。在顧客生日時(shí)候送上鮮花與賀卡，給客戶以外精細(xì)。對(duì)于做中高端客戶群的裝飾公司需要更細(xì)致的服務(wù)，比如在顧客生日同時(shí)也贈(zèng)與其家人禮物，超出期望。廣西有家裝飾公司根據(jù)客戶檔案中，客戶興趣愛好，在奧運(yùn)前通過贈(zèng)送門票，有效的贏得客戶的贊許，也帶來相應(yīng)的回報(bào)。對(duì)于大客戶來說，其背后的人脈圈子廣泛，業(yè)務(wù)量也驚人。所以，前期的客戶建檔一定要詳細(xì)，分檔也非常關(guān)鍵。

邀請(qǐng)參加公司各種活動(dòng)，如感恩年會(huì)、顧客聯(lián)誼會(huì)、組織旅游等方式，贈(zèng)送禮物同時(shí)巧妙讓客戶提供幫助轉(zhuǎn)介紹，都不失為非常有效的方式。

刊物贈(zèng)送。定期贈(zèng)送企業(yè)刊物，讓客戶見證企業(yè)的成長(zhǎng)，不斷增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的信賴感，無形中也增加了對(duì)公司的持續(xù)關(guān)注度，讓客戶人際圈有業(yè)務(wù)需求時(shí)候，第一個(gè)想到的就是自己。所以轉(zhuǎn)介紹最高境界就是：讓顧客習(xí)慣我們的服務(wù)，我們需要把每一個(gè)成交的顧客當(dāng)作寶藏來挖掘，用心服務(wù)。

3、持續(xù)關(guān)注，跟蹤服務(wù)。

售后服務(wù)是老顧客轉(zhuǎn)介紹重要因素，我們除了提供常規(guī)的日常維護(hù)，更需要增加“超值”回報(bào)。比如裝修完工后，每年為客戶提供定期的“體檢”，提供免費(fèi)相關(guān)服務(wù)，如整體廚房的衛(wèi)生服務(wù)、免費(fèi)安裝部分器等等。

在目前市場(chǎng)情況下，在部分客戶中重復(fù)置業(yè)情況情況比較普遍，所以客服專員一定要定期跟蹤，了解客戶的一些進(jìn)展，通過電話哦、上門拜訪、活動(dòng)要約等形式主動(dòng)詢問客戶情況，并做好相應(yīng)跟進(jìn)。

4、對(duì)老顧客要經(jīng)常表示感謝

珍惜才會(huì)擁有，感恩才能長(zhǎng)久！我們對(duì)老顧客的要經(jīng)常表示感謝，他們才會(huì)樂意持續(xù)的給我們轉(zhuǎn)介紹！但有幾點(diǎn)我們還是需要注意一下：老客戶轉(zhuǎn)介紹的資源一定要成交！首先我們要非常重視這些資源，把這些資源做為我們的優(yōu)先資源盡快成；這樣不僅增加老顧客的信心，也讓顧客助人為樂的天性得到滿足！老顧客也會(huì)繼續(xù)轉(zhuǎn)介紹！對(duì)于老客戶的轉(zhuǎn)介紹感謝一定要及時(shí)，無論成交與否，都要向顧客表示萬分的感謝。根據(jù)老客戶轉(zhuǎn)介紹情況提供靈活的回饋。對(duì)于實(shí)惠型客戶，直接贈(zèng)送所需禮物；對(duì)于重面子型客戶，可以邀請(qǐng)參加感恩年會(huì)，贈(zèng)送VIP禮品卡。